Reklamacje po nowemu. Nowe przepisy

Obowiązujące od lipca rozporządzenie w sprawie warunków zawierania i wykonywania umów sprzedaży pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami nie zawiera istotnych zmian w stosunku do wcześniejszych przepisów o rękojmi. Takie zmiany czekają nas dopiero w przyszłym roku.

Kupujący może trafić na towar, który zepsuje się wkrótce po zakupie, jednak nie jest w takiej sytuacji bezbronny. Przed skutkami nieudanych zakupów chronią nas rękojmia i gwarancja.

Które uprawnienie wybrać

Niektórzy handlowcy błędnie mówią i piszą, że wybór gwarancji powoduje utratę rękojmi. Tymczasem zgodnie z prawem rękojmia obowiązuje także w czasie okresu gwarancyjnego. Konsument nie musi czekać, aż upłynie gwarancja, żeby zgłosić reklamację u sprzedawcy, powołując się na rękojmię. Obowiązuje tzw. równoległość rękojmi i gwarancji. Jedno z tych uprawnień kupujący wybiera dopiero w chwili, gdy ujawni się wada, a nie w momencie kupna towaru.
Przy wyborze uprawnień warto sprawdzić, które jest dla nas korzystniejsze. Wybór gwarancji nie powoduje utraty rękojmi. Konsument może wybrać rękojmię także wówczas, gdy towar był już wymieniony w ramach gwarancji, a następnie znów ujawniła się w nim ta sama lub inna wada.

Co to jest gwarancja
Gwarancję jakości regulują przepisy art. 577-581 kodeksu cywilnego. Gwarancję tę wystawia gwarant, czyli producent, importer lub sprzedawca. To on narzuca jej warunki oraz odpowiada wobec konsumenta za ich realizację. Nie wystarczy ustne zapewnienie sprzedawcy, że dany towar „ma gwarancję”. Powinna być ona zawsze potwierdzona na piśmie – w postaci dołączonej do towaru karty gwarancyjnej. 
Karta gwarancyjna to dokument zawierający bardzo istotne dane. Winny się w niej znaleźć podstawowe informacje o obowiązkach i prawach zarówno kupującego, jak i jej wystawcy, czyli gwaranta, w sytuacji gdy ujawni się wada towaru. Każda poprawnie skonstruowana karta gwarancyjna musi informować co najmniej:
- kto jest gwarantem (z jego pełną nazwą i adresem) i
- na jaki czas gwarancja została udzielona.
Dobrze, gdy przewidziane jest miejsce na opis stwierdzonych usterek i sposobu ich usunięcia, a także rubryka na wpisanie daty dostarczenia towaru do naprawy oraz jego odbioru.

Uprawnienia. Gwarancja najczęściej daje możliwość bezpłatnych napraw wadliwej rzeczy. Dopiero po kilku nieudanych reperacjach można zwykle żądać jej wymiany na rzecz taką samą, lecz niewadliwą – fabrycznie nową. Karty gwarancyjne rzadko przewidują możliwość zwrotu pieniędzy. Wybór uprawnienia, jakie otrzyma klient, należy do gwaranta.

Termin gwarancji dowolnie ustala gwarant. Jeżeli nie został podany w karcie gwarancyjnej, przyjmuje się, że jest to rok. Termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia wymienionej w ramach gwarancji nowej rzeczy lub odbioru naprawionej. Jednakże pod warunkiem że naprawa miała istotne znaczenie dla działania rzeczy. W przeciwnym razie gwarancja ulega tylko przedłużeniu o czas, w którym rzecz znajdowała się w naprawie i kupujący nie mógł z niej korzystać.

Dostarczenie towaru do naprawy. Gwaranci niejednokrotnie dążą do bezpodstawnego ograniczenia uprawnień konsumenta. Wymagają od niego, aby na swój koszt dostarczył towar do punktu serwisowego lub do sklepu. Natomiast kodeks cywilny przewiduje, iż koszty dostarczenia towaru do tego miejsca obciążają gwaranta. Jeżeli konsument je opłacił, może zażądać od gwaranta ich zwrotu. Gwarant ponosi też koszty dostarczenia rzeczy przeznaczonej na wymianę gwarancyjną lub po naprawie do miejsca, w którym konsument oddał rzecz wadliwą.

Wyłączenie odpowiedzialności. Większość kart gwarancyjnych wymienia sytuacje, w których gwarant nie będzie ponosił odpowiedzialności za wady (na przykład naruszenie plomb gwarancyjnych, naprawa rzeczy przez osobę nieuprawnioną). Warto się z nimi zapoznać, aby niewłaściwym postępowaniem sobie samemu nie odebrać prawa do korzystania z uprawnień gwarancyjnych.
Prawo nie zobowiązuje do udzielania gwarancji. Jeżeli towar nie został nią objęty, to nic straconego. Zawsze jest rękojmia, która chroni kupującego z mocy prawa. Dlatego nie udziela się jej tak jak gwarancji. Odpowiedzialność za wady na podstawie rękojmi zawsze ponosi sprzedawca. Nie może jej ograniczyć ani wyłączyć.

Na czym polega rękojmia

Odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru oraz uprawnienia konsumenta z tego tytułu określają obecnie przepisy kodeksu cywilnego o rękojmi za wady (art. 556-576) oraz wydane na podstawie art. 555 [1] k. c. nowe rozporządzenie Rady Ministrów w sprawie szczegółowych warunków zawierania i wykonywania umów sprzedaży między przedsiębiorcami a konsumentami.
Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru. Sprzedawca wcale nie musi ich spowodować lub o nich wiedzieć, aby ponosić za nie odpowiedzialność. Może się z niej zwolnić tylko wówczas, gdy udowodni, że kupujący wiedział o wadzie w chwili zakupu rzeczy.

Uprawnienia. Rękojmia daje konsumentowi prawo do żądania od sprzedawcy:
- naprawy produktu, czyli usunięcia wady,
- wymiany produktu na nowy, wolny od wad,
- obniżenia ceny,
- zwrotu pieniędzy (odstąpienia od umowy sprzedaży).

Okres rękojmi. Rękojmia trwa rok od daty wydania towaru ze sklepu. Jednak konsument może z niej korzystać tylko wtedy, gdy zawiadomi sprzedawcę o wadzie do miesiąca od jej wykrycia.

Jak składać reklamację

Można to zrobić przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość (np. telefonu, telefaksu) lub ustnie. Jednak najlepiej pisemnie – w formie listu poleconego za zwrotnym potwierdzeniem odbioru – lub osobiście, składając zgłoszenie reklamacyjne w sklepie. Ustnie tylko wówczas, gdy reklamacja będzie załatwiona natychmiast. Jeśli procedura reklamacyjna wymaga dłuższego czasu, sprzedawca ma obowiązek pisemnie potwierdzić przyjęcie reklamacji i poinformować konsumenta o sposobie jej rozpatrzenia. W zgłoszeniu reklamacyjnym konsument powinien wskazać wadę fizyczną towaru oraz określić swoje żądania w stosunku do sprzedawcy wynikające z uprawnień, jakie daje konsumentom rękojmia.

Termin rozpatrzenia. Sprzedawca i konsument mogą uzgodnić termin rozpatrzenia reklamacji. Gdy tego nie uczynią, przyjmuje się, że czas niezbędny do jej prawidłowego rozpatrzenia nie może być dłuższy niż 14 dni kalendarzowych od dnia dostarczenia towaru lub dokonania oględzin. Gdy w tym terminie sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji, oznacza to, że ją uznał i ma obowiązek załatwienia jej zgodnie z żądaniem konsumenta. Jeśli załatwienie reklamacji wymaga sporządzenia opinii rzeczoznawcy lub zbadania reklamowanego towaru w miejscu jego użytkowania lub zainstalowania, rozpatrywanie reklamacji może potrwać tak długo, ile czasu potrzeba na wykonanie tych czynności. Jeżeli strony nie postanowiły inaczej, termin ten nie może przekroczyć 21 dni kalendarzowych od dnia dostarczenia towaru.

Dostarczenie towaru do reklamacji. Konsument może żądać od sprzedawcy zwrotu kosztów poniesionych na dostarczenie towaru do reklamacji, jego odbioru, demontażu, ponownego zainstalowania i ubezpieczenia. Nie ma też obowiązku samodzielnego dostarczenia do reklamacji towarów ciężkich – ważących powyżej 10 kg lub o dużej powierzchni (np. dywanu, mebli) oraz urządzeń i innych towarów wbudowanych lub zainstalowanych na stałe. W umówionym dniu, jednak nie później niż siedem dni od daty zgłoszenia reklamacji, sprzedawca ma obowiązek odebrać taki towar od konsumenta lub obejrzeć go w miejscu użytkowania lub zainstalowania.

Wymiana towaru. Do wymiany w ramach reklamacji może być użyty tylko towar fabrycznie nowy. Inny przepis stanowi, że w razie wymiany towaru wadliwego na niewadliwy lub zwrotu pieniędzy, sprzedawca nie ma prawa potrącić z ceny towaru oddanego do reklamacji jakiejkolwiek kwoty za jego normalne zużycie (amortyzacja).

Podstawa prawna:
- kodeks cywilny
- rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 25 czerwca 2002 r. w sprawie szczegółowych warunków zawierania i wykonywania umów sprzedaży między przedsiębiorcami a konsumentami (Dz. U. nr 96, poz. 851)

Co nas wkrótce czeka
Zasadniczą zmianę w uprawnieniach konsumentów z tytułu rękojmi i gwarancji przyniesie ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Jej wejście w życie planuje się na 1 stycznia 2003 r. Dostosowuje ona polskie prawo do dyrektyw Unii Europejskiej. W ustawie zrezygnowano z zakorzenionego w polskim prawie pojęcia wady towaru. Miejsce dzisiejszej rękojmi zajmie odpowiedzialność sprzedawcy z powodu niezgodności towaru z umową. Towar będzie niezgodny z umową, gdy nie będzie odpowiadał podanemu przez sprzedawcę opisowi lub nie będzie miał cech okazanej kupującemu próbki albo wzoru, a także gdy nie będzie nadawał się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy.
Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową będzie uznawane również nieprawidłowe jego zamontowanie lub uruchomienie, jeżeli te czynności wykonał sprzedawca, osoba przez niego upoważniona lub sam kupujący według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży. Na tych samych zasadach (jak za bubel) sprzedawca odpowie wobec konsumenta, gdy sprzedany towar nie będzie miał cech, o których zapewniano w reklamie. Sprzedawca będzie ponosił odpowiedzialność w razie stwierdzenia niezgodności towaru z umową przed upływem dwóch lat od wydania towaru kupującemu. Obecna rękojmia przewiduje roczny termin. Kupujący nadal będzie mógł korzystać z gwarancji, jeżeli – tak jak dotychczas – zostanie mu ona przez gwaranta udzielona. Przepisy ustawy będzie się również stosować do zawartej z konsumentem umowy komisu, dostawy i umowy o dzieło.
Z dniem wejścia w życie ustawy do sprzedaży konsumenckiej nie będą miały zastosowania przepisy kodeksu cywilnego o rękojmi i gwarancji. Jednakże w stosunku do umów zawartych przed 2003 rokiem będą miały zastosowanie stare przepisy.

Sprzedawca nie ma prawa odmówić przyjęcia reklamacji i odesłać konsumenta do wytwórcy lub dostawcy. Taka odmowa jest bezskuteczna. Sprzedawca może jednak odrzucić reklamację, jeśli uzna, że jest ona bezzasadna. Decyzję o odrzuceniu reklamacji sprzedawca powinien przekazać konsumentowi na piśmie, uzasadnić ją oraz zwrócić oddany do reklamacji towar. Klient niezadowolony ze sposobu załatwienia reklamacji może dochodzić swoich uprawnień przed sądem cywilnym. Może też zwrócić się o pomoc do inspekcji handlowej lub powiatowego rzecznika konsumentów.